Rejsekort giver tusindvis af passagerer forkert besked om strafgebyr
more_vert
close
close

Få de daglige nyheder fra Version2 og Ingeniøren. Læs mere om nyhedsbrevene her.

close
Ved at tilmelde dig accepterer du vores Brugerbetingelser, og at Mediehuset Ingeniøren og IDA-gruppen lejlighedsvis kan kontakte dig om arrangementer, analyser, nyheder, tilbud mm via telefon, SMS og email. I nyhedsbreve og mails fra Mediehuset Ingeniøren kan findes markedsføring fra samarbejdspartnere.

Rejsekort giver tusindvis af passagerer forkert besked om strafgebyr

Hvis din historik på Rejsekorts selvbetjeningsside ser ud, som om du ikke har checket ud, og at det har kostet et gebyr på 50 kroner – så behøver det slet ikke betyde, at du ikke har checket ud, og at du har betalt et gebyr på 50 kroner ...

Sådan lyder meldingen fra Rejsekort, efter flere Rejsekortbrugere, Ingeniøren har været i kontakt med, har klaget over beskeder om manglende check ud i situationer, hvor de var sikre på, de havde checket ud – og ved standeren havde fået en melding om check ud.

Historikken på selvbetjeningssiden er nemlig misvisende, og beskeder som disse figurerer fejlagtigt i forbindelse med tusindvis af ugentlige rejser med Rejsekort.

Når der på historikken med rødt står, at check ud mangler efterfulgt af -50 kr., så indikerer det nemlig, at check ud ikke blev registreret i back end-systemet. Men derfor er oplysninger om 'check ud' og afregningen for rejsen som udgangspunkt registreret korrekt på selve kortet, hvis ellers kunden har fået oplyst, at 'check ud' faktisk er sket ved selve standeren. Det forklarer chefkonsulent i Rejsekort A/S Gregers Mogensen. Han medgiver dog samtidig, at teksten i historikken kunne være mere beskrivende.

»Vi er enige med kunderne i, at dette bør være mere informativt og f.eks. skelne mellem glemt check ud og en forsinket transaktion som her. Der kommer en bedre rejsehistorik med næste store opdatering af rejsekortsystemet i foråret 2014,« skriver han i en mail og fortsætter:

»Hvis kunden – f.eks. til afregning med en arbejdsgiver eller en forening – indtil da har brug for at få de korrekte data for disse rejser, kan de fås ved henvendelse til rejsekort kundecenter, der manuelt kan udtrække en rejsehistorik, hvor også forsinkede transaktioner indgår.«

Flere Rejsekortbrugere, som Ingeniøren har været i kontakt med, har netop fået det indtryk, at beskeden 'check ud mangler' i historikken indikerer, at check ud ikke er blevet registreret korrekt – selvom de ved standeren fik oplyst, at de havde checket ud. Men ifølge Gregers Mogensen er rejsen altså som udgangspunkt blevet afregnet korrekt. Og det er heller ikke 'check ud mangler' i backend-historikken, som bevirker at et kort bliver spærret på grund af mistanke om misbrug.

Skal fungere offline

Gregers Mogensen forklarer, at rejsekort-systemet er et offline-system og dermed er asynkront. Det vil sige, at der ligger data om check ind, check ud og saldoen på det fysiske rejsekort, og det er disse data, der er gyldige. Samtidig ligger der en kopi af oplysningerne i backend-systemet. Det fysiske kort og backend er dog ikke nødvendigvis synkrone.

Det kan eksempelvis skyldes, at en stander ved en station på grund af tekniske problemer er offline i forhold til backend-delen. Alligevel kan den godt registrere og opdatere rejsekortet. Og kommer systemet online igen inden for syv dage, så bliver historikken på selvbetjeningssiden også opdateret, så der ikke længere står eksempelvis ‘check ud mangler’, såfremt der faktisk er check’et ud.

Men går der mere end syv dage, før en transaktion bliver sendt fra standeren, så bliver historikken ikke opdateret. En transaktion er eksempelvis et check ud eller et check ind. Så efter syv dage bliver der altså ved med at stå eksempelvis 'check ud mangler' og -50 kr., selvom ingen af delene som sådan relaterer sig til den faktiske tilstand på det fysiske rejsekort.

Gregers Mogensen oplyser, at der overordnet set er ca. 0,2 % af rejsekort-transaktionerne, der kommer ind efter 7 dage og 0,17 % der aldrig kommer ind på grund af diverse tekniske fejl og/eller procedurefejl.

For øjeblikket er der ca. 700.000 rejser om ugen via rejsekort. Det er typisk 700.000 transaktioner, der relaterer sig til check ud. Heraf bliver 0,37 pct. (ca. 2.600 check ud) altså aldrig opdateret i den rejsekorthistorik, brugerne har adgang til. Simpelthen fordi der går mere end 7 dage, før data fra standeren når backend.

»Der arbejdes løbende med at minimere antal forsinkede og tabte transaktioner, men data og erfaringer fra andre rejsekortsystemer viser meget sammenlignelige tal. Det er netop derfor, at rejsekortsystemer næsten uden undtagelse er offline-systemer, så kundernes rejser og afregning påvirkes mindst muligt af de transmissionsfejl, der uundgåeligt opstår i et stort distribueret system,« skriver Gregers Mogensen.

Som Ingeniøren tidligere har fortalt, så er Version2-blogger Georg Strøm en af dem, der har undret sig over beskeden om at check ud mangler i rejsekort-historikken, da han fik at vide ved en stander på Lejre station, at check ud var registreret.

Læs også: Rejsekort-fejl: Passagerer fik straf-gebyr selv om de tjekkede korrekt ud

Den episode forklarer Gregers Mogensen således:

»Det, han oplevede, var, at hans rejsehistorik viste, at der manglende check ud nogle gange på rejser, hvor han var sikker på, at han havde checket ud på Lejre station. Vi kan så se, at Georg Strøm har checket ud på Lejre station disse gange, men transaktionerne fra kortlæseren var kommet ind i rejsekortsystemet mere end 7 dage efter, og derfor indgår de ikke i den viste rejsehistorik,« skriver Gregers Mogensen og fortsætter:

»Årsagen til disse forsinkede transaktioner er, at der ved ombygning på Lejre station blev overgravet et kabel, som det tog noget tid at få identificeret og repareret.«

Ingeniøren har forelagt Georg Strøm Gregers Mogensens forklaring.

»Det undrer mig, at jeg ikke har fået den forklaring tidligere, da jeg kontaktede kundeservice omkring problemet.«

Den er stadig gal

Men Gregers Mogensens forklaring omkring, at det altid er data på kortet, der gælder, og at -50 kr. ikke betyder, at der uretmæssigt er trukket 50 kr. på selve saldoen på kortet dækker ikke en anden episode.

Rejsekortbruger Rasmus Villefrance fortæller om en anden check-ud-oplevelse, der umiddelbart minder om Georg Strøms fortælling. Rasmus Villefrance har indtryk af, at han checker korrekt ud på Helsinge station, men efterfølgende ser det ikke ud til, at check ud bliver registreret korrekt i backend.

Han kontakter kundesupport hos Rejsekort. Her vælger man at refundere en del af startgebyret for en rejse på 50 kr. fra Rejsekort-historiken, som Rasmus Villefrance vurderer, han uretmæssigt er blevet trukket, da standeren har meddelt, at han er blevet check’et ud.

Men hvorfor føre penge tilbage til Rasmus Villefrance, hvis pengene slet ikke er blevet trukket i første omgang fra kortet, og hvis beskeden om manglende check ud og -50 kr. kun fremgår af rejsehistoriken, fordi backend ikke er opdateret? Jo, pengene er i dette tilfælde faktisk blevet trukket fra kontoen.

Gregers Mogensen fortæller, at han ikke kender den konkrete sag i detaljer. Men han kan fortælle, at der ikke har været samme entydige indikation af, at noget har været galt med teknikken på Helsinge station som ved Lejre station. Og derfor gætter Gregers Mogensen på, at kundeservice har valgt at refundere dele af de 50 kr. fratrukket øvrige rejseomkostninger, uden at foretage en nærmere analyse, da der er tale om et mindre beløb.

Når der kan gå noget tid, før Rejsekort opdager, at en stander ikke sender data, kan det ifølge Gregers Mogensen skyldes, at standeren befinder sig et sted uden mange brugere. Det vil sige, at standeren generelt ikke sender mange data, og derfor er det heller ikke bemærkelsesværdigt, hvis standeren som følge af en fejl ikke sender data.

"Det vil sige, at standeren generelt ikke sender mange data, og derfor er det heller ikke bemærkelsesværdigt, hvis standeren som følge af en fejl ikke sender data."

Man kunne vel ret enkelt introducere et "Godmorgen"-handshake, der fx kunne sendes hver dag kl. 0300 og dermed tilkendegive, at standeren lever.

  • 15
  • 0

Derfor virker det sært at Gregers Mogensen siger at det ikke er underligt, hvis en stander ikke sender data?

Det er vel blot endnu et symptom på, at Rejsekortet ikke har 100% styr på hvordan deres eget udstyr fungerer. Direktøren mener noget, chefkonsulenten noget andet - men formodentlig har kun én af dem ret i deres antagelse - men hvem ???

Er jeg den eneste, der ikke kan forstå rejsekortets måde at præsenterer rejsehistorik på, man opererere åbenbart kun med en posteringsliste, hvor man sammenblander kredit og debet og yderligere har 'glemt' at påføre saldo for hver postering - hvis denne liste er den eneste man afregner sine kunder efter, så er det svært at opnå tillid til dette selskab.

  • 10
  • 1

Hvor mange er blevet pålagt dummebøder i sidste uge, som følge af stormen?

Det må være ikke så få - har rejsekortet tænkt sig automatisk at udvise konduite, eller skal hver enkelt kunde slås for at få sine penge tilbage?

  • 6
  • 0

Hvis nu de rigtige informationer ligger på selve rejsekortet, så burde der vel også være en mulighed for at gennemtvinge en synkronisering af data tilbage til backend systemet?

Det kunne jo være særlige infostandere eller lign., hvor brugerne selv kunne gøre dette.

... og helt ærligt 1.400.000 transaktioner på en uge er jo ingenting.

En helt anden ting er at Rejsekortet A/S åbenbart ikke bruger deres dataanalyser synderligt konstruktivt. I dette tilfælde kan man se at Lejre st. er fremhævet fordi checkud dagen før mangler, men det resulterer åbenbart ikke i en automatisk advarsel om at der muligvis kunne være et problem med en stander på Lejre st.

Man kunne også indbygge noget logik baseret på brugerens normale rejseadfærd, således at systemet kan regne ud at brugeren med stor sandsynlighed er checket ud på Lejre st. (jeg antager her at tidspunktet er ligegyldigt for rejsens pris)

  • 5
  • 1

Jeg kørte med s-tog til et møde i København. Og på tilbageturen checkede jeg ud på Malmparken station, hvilket standeren på peronen kvitterede med et klokkeslag. Da jeg skulle afregne rejsen med min arbjedsgiver (udskrive dokumentation fra selvbetjening) var rejsen ikke afsluttet, hvorfor jeg ventede tre dage. Da den endnu ikke var afregnet ringede jeg til Rejsekortets kundeservice.
Det blev til en alvorligt skramme i kunderelationen. Kundeservice kan ikke gå ind i rejseoversigten og manuelt sætte et check-ud mærke. Og damen i telefonen afviste at hjælpe mig, med beskeden: "Nu stoler vi som udgangspunkt ikke på, hvad vores kunder siger, at de har rejst." Den samtale var en lang og træls nedtur.
Det klagede jeg skriftligt over til Rejsekort a/s. Og enden på hele historien blev at man annullerede hele rejsen og tilbagebetalte de bogførte gebyrer. Jeg antager at det var /det nemmeste/ for medarbejderne i Rejsekort a/s.

Min arbejdsgiver har i øvrigt aldrig klaget over den manglende billet afregning.

  • 13
  • 0

Det er ikke 1. april men den er da helt gal derinde. Hvem har dog strikket det system sammen?! Altså jeg ved godt at mange folk brokker sig bare for at brokke sig, men det der, det er jo helt hat og briller. Foråret 2014 - come on!

  • 8
  • 2

Hele implementeringen af Rejsekortet er én stor fadæse og viser bare igen igen at Staten ikke magter IT-projekter.

Der er lavet så mange åbenlyse fejl og brud på best practice i deres indførelse af dette system.

  • 7
  • 3

Hvad skal man så med et ugyldigt back-end system... udsende ugyldig dokumentation og opkræve ugyldige regninger?

"Gregers Mogensen forklarer, at Rejsekortsystemet er et offline-system og dermed er asynkront. Det vil sige, at der ligger data om check ind, check ud og saldoen på det fysiske rejsekort, og det er disse data, der er gyldige. Samtidig ligger der en kopi af oplysningerne i backend-systemet. Det fysiske kort og backend er dog ikke nødvendigvis synkrone."

  • 6
  • 1

ved at man politianmelder Rejsekortet, hver gang de prøver at påligne én uberettigede bøder, ved at benævne det: "Tilsyneladende systematiske forsøg fra Rejsekortets side på at franarre kunderne penge i ly af Rejsekortets de facto autoritet." Og sender en kopi til trafikministeren.

Hvis denne aktion fik tilstrækkeligt omfang, kunne det måske inspirere til at få lidt bedre styr på tingene, når politi og trafikminister blev tilstrækkeligt trætte af Rejsekortets rod.

  • 8
  • 1

»Hvis kunden – f.eks. til afregning med en arbejdsgiver eller en forening – indtil da har brug for at få de korrekte data for disse rejser, kan de fås ved henvendelse til rejsekort kundecenter, der manuelt kan udtrække en rejsehistorik, hvor også forsinkede transaktioner indgår.«

Hvis man manuelt kan udtrække en historik, er det da mærkeligt at systemet ikke selv kan gøre det automatisk.

  • 13
  • 0

Jeg synes, det er provokerende og meningsløst, at de eneste gyldige oplysninger ligger på det kort, man selv går rundt med i lommen - men man kan ikke få adgang til dem...

Et billetsystem skal være naturligvis være online.

  • 4
  • 1

Dårlige tegn:
- Artiklen indeholder en lang og kompliceret forklaring på en dårlig kundeoplevelse
- Artiklen indeholder en alternativ kompliceret forklaring i en lignende case
- Ingen forklaringer erkender den dårlige kundeoplevelse, men opfordre direkte og inddirekte kunderne til at kontrollere, tjekke hele tiden og til at køre (måske kort måske langt) til et af de få manuelt betjente servicesteder og få hjælpe (dvs. bruge endnu mere fritid).
- Der lægges ikke op til ændringer der forbedre fejlhåndteringen
- Der er lægges ikke op til ændringer der reducere antallet af fejl

Håbet:
Politisk bevidsthed om den grundliggende usandsynlighed for reel succes (målt på kundetilfredshed og vækst i passagerantallet og diverse "trykprøver" af snedige ingeniører på ing.dk).

  • 6
  • 1

Som jeg forstår det, så kører der et regnskabssystem hos Rejsekort A/S og en parallel database, som viser kundernes rejsehistorik. Sidstnævnte database kan kun hente oplysninger fra regnskabssystemet, som er mindre end 7 dage gamle, så hvis en ældre transaktion bliver ændret i regnskabssystemet vil det ALDRIG fremgå i den rejsehistorik, som kunden ser.

Hvem I alverden har fundet på sådan et hjernedødt design?

Resultatet er, at det fysiske rejsekort siger: Start saldo 100 kr - 50 kr (ved rejse start) + 20 kr (ved rejseslut hvis rejsen kostede 30 kr) = ny saldo: 70 kr.

Mens kundens online rejsehistorik, såfremt udcheckningstransaktionen er mere end 7 dage undervejs siger:
Start saldo 100 kr - 50 kr (ved rejse start) = ny saldo: 50 kr.

Og de to systemer vil aldrig komme i sync igen. Med andre ord vil kundens saldo på det rigtige kort aldrig mere stemme overens med saldoen i rejsehistorikken.

Det kan da forhåbentlig ikke være korrekt ?!?

  • 7
  • 1

hvis jeg foreslår at standerne (ikke dem i busserne til at starte med) der har konstant forbindelse, i stedet for at opdatere (eller prøve på det) én gang i døgnet, så gør det evt. én gang i timen. Eller hvis jeg skal være endu mere progressiv så tænker hvad med én gang i minuttet (op til måske 60 personer der skal sende måske 100 byte data hver) eller helt vildt, hvad med at den sendte data med det samme når man tjekker ind eller ud, det kunne endda være det samme som den skriver til kortet.

I min verden er ingen af ovenstående løsninger noget der burde være umuligt.

  • 2
  • 0

Så vidt jeg har forstået opdaterer de netforbundne standere hver 4. time. Men det hjælper jo ikke meget, hvis kablet til automaten er gravet over. Det sådan set meget smart at man stadig kan lave check ud, selv hvis der ikke er nogen forbindelse til omverdenen.

Jeg forstår dog ikke helt, hvorfor backend ikke bare bliver opdateret næste gang man bruger en stander, som har forbindelse til omverdenen.

0,2% fejl lyder dog heller ikke af meget. Med klippekort har jeg i hvert fald oplevet fejl på mere end 1 af 500 klip

  • 0
  • 0

Selvfølgelig er det smart at standerne har egen hukommelse og stadig fungerer i offline mode, men jeg kan stadig ikke forstå hvorfor de i kan opdatere i (nær) realtime, når de har forbindelse, det må være ekstremt små mængder data det drejer sig om.

Og som du siger så er det jo selve ens kort der har den "rigtige" information, så hvorfor ikke bruge det netværk af standere der er, så ville problemet med offline standere minimeres betydeligt for brugeren (og man kunne krydstjekke om de enkelte standere rapporterer det samme (dvs. virker).

Bare til sidst, så er jeg faktisk selv utrolig glad for rejsekortet. Til mit (beskedne og vekslende) forbrug er det lysår bedre end de gamle klippekort. Og jeg har faktisk aldrig haft en fejlregistrering, så min oversigt stemmer faktisk.

  • 2
  • 0

Hm!

Rockerbander idømmer dummebøder.
Vi har en rockerlovgivning, der giver vidtstrakte beføjelser til at holde rockere i tøjler.

Rejsekort idømmer dummebøder.
Vi savner åbenbart en Rejsekortlovgivning, der giver vidtstrakte beføjelser til at holde Rejsekort-rockere i tøjler.

  • 5
  • 0

Jeg har flere gange klaget over fejlagtige oplysninger, og hver gang sidder kundeservice og refererer til en saldo som de kan se, og taler om at lægge sammen og få nogle bestemte beløb "og så kan jeg jo se jeg ikke er blevet trukket selvom det er det der står". Nej jeg kan ej: da der ikke på brugersiden er en saldo f.eks. hver gang man tanker op, så har man jo ikke noget at holde det op imod. Og det virker på mig som om de ikke forstår, at kunderne ikke kan se det de ser.

  • 4
  • 0

Det er selvfølgelig klart at manglende check ud kun kan forekomme efter et registreret check ind, men hvor mange har set (ikke set) et manglende check ind?
De burde egentlig forekomme lige så ofte som manglende check ud, men det ser folk måske ikke efter.
Hvordan reagerer rejsekortet på et check ud der mangler et check ind?
Fejlraten er måske dobbelt så høj?
Principielt ved rejsekortet så ikke hvorfra man er rejst, og burde pålægge en dummebøde på 50kr.

  • 3
  • 0

Mon ikke det hele er knyttet til tjek-ud standeren. Nå du tjekker ud, får standeren både dit start punkt og dit slut punkt (for at udregne prisen), derfor har den alle oplysninger. Tjek ind er vel bare til registrering på kortet og ikke i systemet.

  • 0
  • 0

Som det sikkert er nogle bekendt, så er SAP noget, som tyskerne fandt på som straf for at de tabte 2. verdenskrig. Det er en vittighed, som ikke mister sit bid ved at blive gentaget. Her tjener den blot til at slå tonen an.

Rejsekortet er et ualmindeligt kedeligt projekt. Det går ud på at sikre, at fordelingen af indtægterne mellem alle de forskellige involverede trafikselskaber forløber så let som muligt (det er derfor, det kræves, at man tjekker ind, hver gang man skifter mellem forskellige transportformer). Man læsser arbejdet over på brugerne/borgerne. Det er efterhånden blevet så almindeligt, at man næsten ikke gider at påpege det mere.

Denne skjulte dagsorden (formentlig skjult for mange af de involverede selskaber selv, da det ville være for kynisk åbenlyst at indse det) lykkes det dog ikke for Rejsekortet at holde skjult bag en facade af brugervenlighed, da brugerfladen er fejlbehæftet i et omfang, som gør, at tilpas mange brugere lægger mærke til det og gider reagere. En lille fejl her og der er ikke nok til at rejse den voldsomme og berettigede kritik, som vi ser i blandt andet dette forum. Den opstår fordi det er gennemført elendigt udført.

Det forhold alene, at Rejsekortet ikke af egen drift har indset det helt og aldeles uantagelige i, at den oversigt over transaktioner, som vi som brugere møder, når vi logger på vores konto, ikke stemmer i den forstand, at saldoen i bunden ikke kan opnås ved at lægge til og trække fra er jo helt vildt.

Hvorfor er en sådan oversigt over rejser ikke blevet aflivet for længst? Har de ingen fantasi eller hvad i alverden er der galt?

Det er ikke et spørgsmål om at forklare det bedre, det er simpelthen et spørgsmål om at lave en ordentlig oversigt, så ville de også slippe for alle spørgsmålene.

Mein Gott.

  • 9
  • 0

laver I ikke en specialside, hvor folk kan komme med deres gode (hvis der er sådan nogen) og dårlige (dem er der masser af - jeg har selv et antal) oplevelser med rejsekortet??

vh nh

  • 0
  • 1

Hvorfor er en sådan oversigt over rejser ikke blevet aflivet for længst?


Fordi Rejsekortet - som ethvert SAP projekt* - "har ledelsens fulde opbakning" indtil projektet lige pludseligt ikke har den.

PS:
Jeg mener at "down-sourcing" burde väre betegnelsen for projekter som presser omkostninger, "cpu-tid", risici og ulemper, som egentligt klart burde tilhöre "forretningen", nedad i värdikäden på kunder og brugere. Det er en meget populär strategi, så der burde väre et navn for processen.

  • 1
  • 0