Nyt it-værktøj skal afsløre kvaliteten af digital selvbetjening i det offentlige

Hvor lang tid tager det at bestille institutionsplads på nettet? Hvor mange forsøger at melde flytning eller få folkepension på en kommunal hjemmeside, men giver op på halvvejen, fordi det er for besværligt?

Hidtil har der ikke eksisteret et samlet overblik over svarene på disse spørgsmål og dermed over, hvilke selvbetjeningsløsninger, der virker eller ikke virker og hvorfor. Men det kan være på vej til at ændre sig.

Allerede om et halvt år har borger.dk nemlig et statistikmodul klar, som de selv mener enkelt og effektivt kan sætte fingeren der, hvor det gør allermest ondt i den offentlige digitale selvbetjening: på brugervenligheden. Og effekten kan blive meget stor, mener forretningsprojektleder på borger.dk, Thomas Andreasen.

»Dette kan betyde et kvantespring inden for den offentlige selvbetjening i Danmark. Den viden, vi har i dag, er enten på et meget højt abstraktionsniveau og i praksis ubrugelig eller meget spredt og fragmenteret. Med statistikmodulet vil vi få et overblik, vi aldrig har haft før,« siger Thomas Andreasen.

Systemet fungerer ved, at et lille script lægges ind på de enkelte selvbetjeningsløsninger, således at anvendelsen og gennemførelsesprocenten af dem kan måles af borger.dk. Oplysningerne lægges ind i en database, hvorfra de kan analyseres.

Borger.dk vil bygge på den samme statistikløsning som virk.dk anvender til måling af de virksomhedsvendte selvbetjeningsløsninger. Og ud fra disse erfaringer kan modulet etableres med ganske få udviklingstimer, vurderer Thomas Andreasen.

It-professor: Spild af tid

Professor i anvendt informationsteknologi på CBS, Kim Normann Andersen, er dog skeptisk:

»Effekten af den offentlige digitalisering skal ikke måles på digitaliseringen selv men på kvaliteten af de velfærdsydelser inden for f.eks. sundhed, hjemmehjælp og uddannelse, som digitaliseringen understøtter,« siger han.

Han mener ikke, at årsagen til den ringe brug af selvbetjeningsløsninger nødvendigvis er, at de tager tid.

»Jeg tror mere, det skyldes, at der er mange kanaler ind til kommunen: telefon, breve m.m. Kommunerne har ikke nogen konsekvent kanalstrategi, der prioriterer it, og derfor bliver det heller ikke brugt,« siger Kim Normann Andersen.

Han mener derfor, at det ville være mere relevant at bruge en konsekvent kanalstrategi end at måle tid på de enkelte transaktioner. Men undrer sig samtidig over, at man først nu er klar med et statistikmodul.

Thomas Andreasen er enig i, at kanalstrategier er vigtige:

»Men for at kunne lægge den rette kanalstrategi må vi vide, hvordan de digitale løsninger bliver brugt helt præcist. Den viden har vi ikke i dag. I stedet bliver der hyret dyre konsulenter, der giver et generelt overblik. Med 700 forskellige offentlige digitale tjenester i flere forskellige varianter, har vi brug for mere detaljeret viden, som vi kan operationalisere,« siger han.

Ifølge Thomas Andreasen er der allerede nu kommet henvendelser fra fem kommuner, andre offentlige myndigheder samt en række leverandører af it-services til det offentlige, som gerne vil være med i et pilotprojekt.