Ifølge trafikkontrakten med Transportministeriet er DSB forpligtet til at levere en rettidig og pålidelig service. Aktuelt måles rettidigheden ved, hvor stor en del af togene der ankommer til tiden, hvilket er defineret som mindre end seks minutter efter planlagt på bestemte målestationer. Pålidelighed måles ved antallet af aflyste togafgange.

DSB er forpligtet til at køre 90 pct. af togene rettidigt, mens kun 1 pct. af alle afgange må blive aflyst. Hvis disse to servicemål ikke overholdes, straffes DSB med en økonomisk bod. DSB har i indeværende år langt hen ad vejen opfyldt målene, men alligevel er det historier om forsinkede passagerer, snarere end de rettidige tog, der gang på gang finder vej til medierne.

En del af forklaringen er heldigvis, at vi forventer, at tog ankommer til tiden, hvilket derfor ikke er en nyhed, der har pressefokus. En anden forklaring på passagerernes klager er imidlertid, at togenes rettidighed ofte er højere end passagerernes rettidighed. Når man derfor anvender togenes rettidighed som kvalitetsmål, får man ofte et unuanceret og forskønnet indtryk af den service, kunderne oplever.

Forskellen mellem passagerernes og togenes rettidighed skyldes bl.a., at forsinkelser oftere rammer tog i myldretiden, hvor der er mange passagerer, samt at det for passagerer ikke er vigtigt om toget er rettidigt undervejs. Det er rettidigheden ved ankomststationen, der har betydning.

Derudover medfører den nævnte seks minutters grænse for, hvornår et tog regnes som rettidigt, at passagerer, som skal skifte transportmiddel, principielt kan være på et rettidigt tog og alligevel ankomme for sent til at nå deres planlagte korrespondance, og at nogle passagerer derfor bliver (meget) mere end seks minutter forsinket.

Ved at sammenkøre opgørelserne over togenes forsinkelser og de detaljerede data om togforsinkelserne med passagertællinger og generel viden fra andre kilder om, hvor passagererne kommer fra, og hvor de skal til og hvornår, kan man få en ganske god opgørelse af såvel tog- som passagerforsinkelser. Man kan således også beregne, hvor stor en andel af passagererne der er blevet forsinket.

Analyser i forbindelse med et ph.d.-projekt på faktiske data viser, at passagerers rettidighed i nogle uger er op til otte procentpoint lavere end togenes rettidighed (se graf). Man kan derfor med rette undre sig over, at en transportvirksomhed, hvis primære formål er at flytte kunder fra A til B, kun har kontraktlige forpligtelser i forhold til togenes rettidighed frem for et mere kundeorienteret fokus på passagerernes rettidighed.

At man indtil nu ikke har igangsat målinger af passagerernes rettidighed, skyldes åbenlyst kompleksiteten af et sådant tiltag. I særlig grad den overraskende beskedne realtids-viden om passagerstrømme i store dele af tognettet.

Med indførslen af nye automatiske tællemetoder og på sigt mere udbredt brug af rejsekortet vil det imidlertid være muligt at beskrive passagerers faktiske rejsemønstre mere nøjagtigt. Dette gøres allerede på daglig basis for dele af nettet, bl.a. S-togsnettet, metroen og Arrivas strækninger.

På den baggrund er det oplagt at ydelseskontrakterne fremover pålægger togoperatørerne og Banedanmark mål, der i højere grad har fokus på passagerernes rettidighed i stedet for togenes. Derved vil et forsinket tog, der næsten er tomt, have meget lille betydning i det store regnskab, hvorimod et forsinket tog fyldt med passagerer vil sætte et tungt aftryk i rettidighedsstatistikken.

At måle, hvorvidt togene ankommer før eller efter en mere eller mindre tilfældig grænseværdi til udvalgte registreringsstationer rundt om i landet, er hverken optimalt eller kundeorienteret. Det er passagerernes samlede rejseoplevelse, herunder i særlig grad rettidigheden ved den endelige destination, der bør være centrum for planlægningen af togdriften i Danmark.

Derfor bør kommende kontrakter med Transportministeriet give togoperatørerne eksplicitte incitamenter til at tænke passagererne ind i planlægningen. Såfremt politikerne lykkes med dette i de forestående trafikforhandlinger med DSB, er det et væsentligt skridt mod at udvikle en kundeorienteret jernbane, der kan opfylde den politiske målsætning om, at jernbanen skal stå for en større andel af trafikken.

Analysen, der omtales i kronikken, er endnu ikke tilgængelig, da den er en del af et igangværende ph.d.-projekt. Kronikkens konklusioner understøttes dog også af denne tidligere undersøgelse.