Fra klik til kontanter: Eksperter er bekymrede for digital sagsbehandling

Det mest frustrerende ved automatiske “systemer” er vel, at svaret på en klage nok hyppigt automatisk vil være:”Det er ikke os, det er systemet”.

Jeg foretrækker absolut automatisk sagsbehandling, med mulighed for at klage, fremfor manuel sagsbehandling. Manuel sagsbehandling, er ofte forskellig, afhængigt af sagsbehandleren, folk behandles forskelligt, afhængigt af hvem de er, og der begås ofte fejl. Ved automatisk sagsbehandling, er fejlraten forholdsvis lav, alle behandles ens og opdages fejl, så løses de. Og der kan afsættes de resourcer som er nødvendige, når der er fejl. Det er langt sværre ved manuel sagsbehandling, fordi at resourcerne allerede er brugt til den manuelle sagsbehandling.

Det vigtige ved automatisk sagsbehandling, er at der afsættes resourcer, så vi kan kontakte en sagsbehandler, og få tingene forklaret, hvis der er noget vi ikke forstår, og at det er muligt at klage, og få fejlene rettet. Langt hellere bruge resourcer på det, end at bruge resourcer på noget der gøres godt automatisk.

Jeg har skam været med til at love blev lavet om for at kunne blive implementeret i et system jeg var med til at lave.

Det er bare en stor process, for at lave en lov om er stort set som at lave om i et IT-system. Når man sætter sig ind i en lov i sådan en grad at den kan kodes, opdager man måske at to forskellige love er i modstrid med hinanden, så det ønskede ikke kan implementeres.

Ligesom det er næsten umuligt at specificere et IT-system på forhånd og lave det rigtigt første gang, kan jeg forestille mig at det samme gælder love. Det kræver ping-pong frem og tilbage ad længere tid. Men man bestiller typisk et IT-system og så kommer tilpasning af love på bagkant.

Der er måske love der allerede er tilpasset til manuel administration for 30 år siden. Det udnytter måske ikke styrkerne i IT samtidig med det fremhæver svaghederne.

Det er ikke nemt.

Det mest frustrerende ved automatiske “systemer” er vel, at svaret på en klage nok hyppigt automatisk vil være:”Det er ikke os, det er systemet”.

Og hvis der er indlysende fejl, hvornår bliver de så rettet, eller rettere om hvor mange måneder eller år bliver de rettet ?

Sikkert godt for den daglige brugerbekvemmelighed, skidt for dem, som automatikken i systemet svigter.

Man må derudover formode, at der, efter et stykke tid, ingen eller kun få vil være, som har nogen anelse om, hvordan i forvejen knudret lovgivning overhovedet håndteres inde i den “sorte kasse”,

Retssikkerhed ? Næppe styrket !

Denne dødsstjerne http://www.altinget.dk/images/article/157020/31322.jpg er meget sigende.

Grundudfordringen er vel, at lovkomplekset er så kompliceret, at tæt på ingen forstår inholdet til bunds.

Sat lidt på spidsen. Hvis en pension var x kr. pr. mdr. i en defineret tidsperiode, var det vel relativt simpelt at programmere en kode, der kunne beregne det - og efterfølgende kontrollere det.

Jeg hører jævnligt, at man vil arbejde på at lovkomplekser skal forsimples. MEN jeg har endnu til gode at se det...

Der er altid fejl i IT-systemer. Særligt af denne størrelse.

»Når systemet først er sat rigtigt op, laver det ikke fejl,« fastslår Hans Christian Jelstrup, der understreger, at det bygger på den forudsætning, at registrene er korrekte.

Famous last words. Naturligvis er der fejl, også når alt er perfekt. Det er mennesker der laver systemerne.

Det lyder meget godt når en leder beskriver hvordan man har testet, men det siger i sidste ende ikke så meget. Et firma som Netcompany har professionelle og rigtigt dygtige testere - det har man også i det offentlige.

Men det er pokkers komplekst, særligt når der kommer data fra andre systmer. Det kan være at en sagsbehandler for 20 år siden, i et forlængst udfast system, har valgt noget som ikke var helt rigtigt og "skrevet sig ud af den" i fritekst. Det er ikke ualmindeligt. Så får man måske en for lav stats.

Jeg er ikke så bekymret hvis nogen får afvist pension, for så klager de nok. Det kan man rette op på, og der er mange fordele ved automatisering. Det er værre hvis man får for lidt og ikke kan gennemskue det.

Man skal også huske, at mennesker også laver fejl i manuel sagsbehandling. Det er ikke sikkert at et menneske kan gøre det bedre end systemet. Måske endda værre! Særligt hvis der er pres på.

Umiddelbart lyder der ingen alarmklokker for mig, forudsat der er klagemuligheder hvor klager bliver taget seriøst. Men der er ingen nemme løsninger og vi slipper aldrig for fejl i sagsbehandlingen, uanset hvem der gør det.