Hvad fik Apple til på få år at overtage førerpladsen inden for mobilbranchen? Var det Apples brand? Var det formgivningen og det ydre design? Var det brugen af nye teknologier? Til dels, men efter min mening skyldtes det hovedsageligt én enkelt ting, nemlig innovation omkring brugeroplevelsen.

Påstanden i denne kronik er at brugeroplevelsesinnovation allerede i dag er den primære konkurrenceparameter for næsten alle forbrugerorienterede produkter. En anden påstand er, at dette vil sprede sig fra forbrugerprodukter til mere specialiserede produkter: En kirurg f.eks. vil forvente samme simple og behagelige brugsoplevelse ved et medicinsk apparat, som han allerede er vant til fra sin smartphone.

Brugeroplevelsesdesign indeholder en lang række elementer, som klassisk set har været selvstændige discipliner, f.eks. industrielt design, betjeningsdesign, mekanisk design, applikationsudvikling osv. En lang række firmaer adskiller stadig disse discipliner.

Tag f.eks. et kig på din tv-fjernbetjening derhjemme. Det er ofte tydeligt at designeren af fjernbetjeningen ikke har talt med det design-team, der har lavet f.eks. menuerne på skærmen. Men at kombinere (nogle af) disse discipliner er blevet mere almindeligt, og at lade brugerne teste produktet – typisk til allersidst – er også ved at være forholdsvis udbredt inden for flere især forbrugerorienterede brancher.

Men skabes der automatisk innovation på denne måde? Var Nokias telefoner ikke glimrende, indtil Apple lancerede iPhonen? For blot to-tre år siden mente omkring 40 pct. af mobilbrugerne i Danmark – og for den sags skyld i resten af verden – at Nokia lavede de mest brugervenlige produkter. Tog disse 40 pct. af verdens befolkning fejl? Havde Nokia ikke allerede lanceret adskillige smartphones, sågar med touch-display? Havde Nokia ikke allerede forsøgt sig flere gange med en app-store osv?

Brugerne tog som sådan ikke fejl, men Apple havde en indsigt i brugerne, som Nokia måske havde overset eller ignoreret. Og de havde en innovationsproces, som var klart rettet mod at skabe innovation inden for brugeroplevelsen. Og dette er netop forskellen på brugeroplevelsesdesign og brugeroplevelsesinnovation.

Min hovedpåstand i denne kronik er, at en god brugeroplevelse ikke er nok længere. Slet ikke for forbrugerorienterede produkter. Der skal mere til. Der skal brugeroplevelsesinnovation til. Ikke mindst inden for en forbrugerelektronik, hjemmesidedesign, høreapparater, navigationsenheder, smart-tv’er m.m.

Apple præsterede faktisk at slå Nokia på selskabets egen traditionelle hjemmebane. Nokia var ikke altid nummer ét i mobilbranchen. Da jeg f.eks. begyndte ved Nokia i 1995 var selskabet nummer tre efter Motorola og Ericsson. Nokia blev nummer et i løbet af 90’erne, hovedsagelig på grund af en lang række innovationer inden for brugeroplevelsesområdet.

Men hvor gik Nokia galt i byen? Havde de ikke teknologierne til at lave innovation? Jo, det havde de, men fik de udnyttet teknologierne til at lave brugerrelevant innovation? Nokia lancerede den ene teknologi efter den anden, men var der en værdi for brugerne i teknologien? Kunne brugerne se meningen med innovationen i de nye produkter? Og var der det lille twist, som også gjorde det sjovt at bruge de nye teknologier?

I mange år var der kritikere, der sagde at brugerne aldrig vil betale for musik til deres musikafspiller, for spil eller andre – praktiske eller absurde – applikationer til mobiltelefonen. Som vi ved i dag, tog de grueligt fejl. Allerede i 00’erne var der et meget stort antal af firmaer der havde succes med at sælge ringetoner – især til Nokia-telefoner. Det latente behov for yderligere indhold til mobiltelefoner var således åbenlyst.

Men hvorfor tog det så yderligere omkring ti år, inden brugerne var klar til f.eks. at downloade applikationer til mobilen? Min påstand er, at ingen mobilproducent i den periode var i stand til at lave de nødvendige innovationer omkring brugerens oplevelse af at købe et nyt spil eller applikation. Gør det lækkert, gør det fedt, og gør det nemt.

Pointen er, at du kan være fem-ti år foran konkurrenterne med hensyn til at lave ny teknologi (teknologi er her set meget bredt, og inkluderer også services, funktionalitet osv). Men hvem løber med sejren og indtægterne? Der er et enkelt svar på dette spørgsmål: Vinderen er det firma, som har taget teknologien og brugt den til noget brugbart og gerne sjovt. Det firma, som vinder, er det som har lavet reel brugeroplevelsesinnovation.

En stor hæmsko for mange virksomheder i dag er ikke så meget lysten til og ønsket om skabe innovationer omkring brugeroplevelsen. Hvad der rettere mangler, er viljen til at tage drastiske organisatoriske tiltag: Hvorfor skal industrielle designere sidde i et flot men isoleret lokale øverst i firmadomicilet med ekstra adgangskode til kontorerne? Hvorfor kan en softwareudvikler ikke bidrage med brugeroplevelsesinnovation? Hvorfor anses brugertestere som et team, der forsinker udviklingen ved at kaste ændringsforslag ind i sidste minut?

Svaret er at de traditionelle organisatoriske og faglige skel mellem udviklere, industrielle designere, UI-designere, brugertestere, mekanikingeniører m.m. skal brydes ned hvis der skal kunne laves reel brugeroplevelsesinnovation. Og det kræver, at der ses på hele udviklingsprocessen.


Christian Kraft har arbejdet i alt 18 år i mobiltelefonbranchen, bl.a. i Cetelco i Støvring, Sony i München og 14 år ved Nokia i København. Han udsender i disse dage bogen ‘User Experience Innovation: User Centered Design that Works’, hvor pointerne fra denne kronik uddybes. Bogen er udgivet på forlaget Apress.