Med det stormvejr, den japanske Toyota-koncern oplever omkring fejl i deres biler, er der sandsynligvis ikke en eneste seriøs bilproducent på kloden, der nu tør lade en lille fejl passere alt for længe.

Men ellers er der intet nyt i, at biler bliver kaldt tilbage for at få rettet større eller mindre fejl - sådan har det altid været. Det nye er, at det nu sker hurtigere.

Det mener blandt andet ekspert i bilindustri professor Garel Rhys fra "Centre for Automotive Industry Research"-institut på Cardiff Business School i Wales:

»Tidligere er mindre fejl muligvis blevet undertrykt eller rettet hen ad vejen. Men det er der ingen, der tør i dag. Det vil give et indtryk af, at man ikke tager kvalitet alvorligt eller prøver at skjule noget. I dag forlanger kunderne, at fejl bliver rettet hurtigt og uden omkostninger,« siger han.

I sidste uge var det Nissan, der kaldte omkring 500.000 biler tilbage og ugen før General Motors med 1,3 millioner biler. For Nissans vedkommende var der ikke registreret nogen ulykker på baggrund af fejlen og for General Motors var der tale om 14 uheld og én tilskadekommen.

Undersøgelser ved Garel Rhys Institut viser, at der mellem 1992 og 2008 har været tilbagekaldt 17 millioner biler alene i Storbritannien. Men det årlige antal er steget fra cirka 800.000 i begyndelsen af perioden til 1,3 millioner fra 2005 og frem. Antallet af forskellige fejl er også steget fra omkring 100 i perioden 1992 til 1999 til over 200 i 2004.

Ifølge Garel Rhys er det udtryk for to ting: Biler er blevet mere komplekse, og der er ganske enkelt mere, der kan gå i stykker i dem:

»Men det viser også, at risikoen ved ikke at gøre noget ved fejlene er blevet langt større i dag. Det gælder både i forhold til kunders loyalitet og de forsikringsmæssige problemer, hvis producenten har ignoreret en fejl.«

Efterårets tumult omkring Toyota, hvor måtter kunne sætte sig fast under speederen og bilerne accelerer af sig selv illustrerer godt, hvor vigtigt det er for producenternes image, hvordan de håndtere problemer.

Toyota blev grådige
Japanerne og især Toyota var kendetegnet ved at sælge biler af høj kvalitet. Men på de amerikanske lister over bilers kvalitet var Toyota de seneste tre år begyndt at glide ned. Garel Rhys forklarer det med, at Toyota i højere grad var begyndt at gå efter at blive størst i stedet for at holde fast i det høje kvalitetsniveau, der i første omgang havde bragt dem dertil, hvor de var:

»Toyota blev grådige, da de kunne se, at de kunne overgå General Motors som verdens største bilproducent. Problemet tog for alvor fart i efteråret 2009, da et større kvalitetsproblem opstod. For her viste det sig, at Toyota ikke havde et effektivt beredskab til at håndtere problemet - de havde simpelthen ikke regnet med at sådan noget ville opstå,« siger Garel Rhys

»Derfor indså forbrugerne, at japanerne alligevel ikke var supermænd, når det kom til kvalitet. De var dygtige bilbyggere, men det rækker ikke længere,« siger Garel Rhys og mener, at Toyotas problemer også har smittet af på andre japanske mærker som Honda, Nissan, Subaru og Suzuki.

I dag mener Garel Rhys, at kunderne ikke anser japanske biler for bedre bygget end europæiske biler.

Men et alvorligt problem kan sagtens udvikle sig til noget godt. Garel Rhys peger for eksempel på Mercedes' håndtering af den berømte "elgtest" dengang deres minibil A1 blev introduceret. Selv om det ikke var en egentlig tilbagekaldelse, så er det et eksempel på, at et problem koster mange penge, men hvis det klares hurtigt, så er kunderne også tilfredse:

En svensk motorjournalist foretog en dobbelt undvigemanøvre med den lille, høje Mercedes med det resultat, at bilen næsten væltede. Redesign, forsinkelser og nye test kostede Mercedes flere milliarder kroner, men i dag sætter ingen spørgsmåltegn ved sikkerhedsspørgsmål om den bil længere.

FDM: Forbrugerne har fået mere magt
Bilteknisk redaktør på FDM's blad Motor, Søren W. Rasmussen, kalder den nye strategi for et paradigmeskift:

»Grundlæggende er bilerne jo ikke blevet dårligere, men producenterne er hunderædde for, at der opstår en holdning om, at deres biler går i stykker eller er livsfarlige. Risikoen er simpelthen så stor, at de ofre store summer på at komme problemerne i forkøbet,« siger han og tilføjer, at det set fra kundernes synspunkt er godt:

»Bilerne bliver kaldt ind på værkstedet og fejlene bliver rettet, og det synes jeg faktisk producenterne har været gode til. Men det er en ny tendens, at forbrugerne har fået så meget magt. Producenterne er bange for, at kunderne tror, at de prøver at skjule noget,« siger Søren W. Rasmussen.

Samtidig anerkender han, at biler er blevet mere komplicerede, og at der dermed er langt flere steder fejl kan optræde end før i tiden. Genbrug af komponenter i mange modeller er også med til at øge antallet af tilbagekaldelser, da en enkelt fejl får betydning for rigtig mange modeller:

»Man kan jo ikke kræve, at der aldrig var fejl på en bil. Så ville de blive uforholdsmæssigt dyre,« siger han.