Ingrid Haug har arbejdet med usability og design af software og web igennem mange år og de seneste fire år hos Microsoft. Hun har for nyligt stiftet firmaet Usable Machine.
Det fleste store softwarehuse har taget springet og gjort brugervenlighed til en prioritet. Men mange ingeniører betragter stadig brugervenlighed som en luksus, man sagtens kan undvære. Ingrid Haug har netop forladt Microsoft efter fire år og giver i anledningen af ’World Usability Day’ på torsdag ingeniørerne en opsang.
I store IT-firmaer er ingeniøren konge. Det er dem, der skaber produkterne, og det er dem, der svinger med taktstokken. Sådan var det også i Microsofts danske udviklingscenter, hvor jeg indtil for nylig var ansat til at sikre brugervenligheden.
Da jeg startede hos Microsoft i Vedbæk for fire år siden, opdagede jeg hurtigt et diskret hierarki blandt de ansatte: Programmørerne lå i øverst i hierarkiet, fordi de leverede kernen i enhver softwarevirksomhed: koden. Mange vil sikkert huske Steve Ballmers YouTube-berømmede abedans, da han hyldede det, som han anså for Microsofts fremtid: ”udviklere, udviklere, udviklere!”
Sådan ser det også ud indefra. Længere nede i hierarkiet fandt man projektlederne, testerne og nederst os, der arbejdede med brugervenlighed. Vejen til respekt var lang for en humanist, der aldrig havde bygget sin egen compiler.
Efter 4 år hos den amerikanske software-gigant, havde meget imidlertid ændret sig: Vi, der arbejdede med usability, var nu en attraktiv ressource, og de fleste ingeniører havde indset, at koden endte som et langt mere værdifuldt produkt, når brugervenligheden blev tænkt ind fra begyndelsen. Vi kunne opnå langt mere sammen end hver for sig. Men hvorfor var den indledende skepsis så hårdnakket, når det nærmest altid endte med et godt partnerskab?
De kommentarer, jeg hyppigst blev mødt med, var:
1. Hvorfor er det nødvendigt med usability? Vi ingeniører klarede os jo fint før I usability-folk kom til.
2. Brugertest er kunstige og langt fra folks virkelighed , så man kan ikke regne med resultaterne.
3. Brugerne forventer at bruge tid på læring og undervisning – de skal nok lære at bruge produktet før eller senere.
4. Men jeg synes, at produktet er logisk og let at bruge. Hvorfor skal det så testes?
Fornuft eller følelse?
Ingeniører er en homogen gruppe. De kommer fra de samme uddannelser, de ligner hinanden, de taler det samme sprog og spiser det samme til frokost. De har som mål at levere funktionalitet og sikkerhed. For en ingeniør er alt målbart. Resultatet af en ingeniørs arbejde kan udsættes for objektive bedømmelseskriterier og sjældent er der den store strid om vigtigheden og værdien af ingeniørens arbejde.
Brugervenligheds-folk derimod er en blandet skare. Antropologer, etnografer, sociologer, designere og alle de autodidakte. Der findes ikke et ”institut for brugervenlighed”, der findes ikke en slagen vej.
At arbejde med brugervenlighed handler ofte om at lave kvalitative undersøgelser.
Det er sjældent, at brugervenlighed alene kan måles i objektive størrelser. Der drages konklusioner ud fra brugernes kommentarer. Det er vigtigt, hvad de synes om produktet. Kan de li’ det? Brugervenligheds-folk er typisk nødsaget til at konkludere på indikationer og signaler, ikke statistisk validt materiale.
Der er en verden til forskel på den måde, de to faggrupper arbejder på: Den ene dikteres af hårde fakta og beregninger, den anden af menneskers adfærd og holdninger. Brugervenlighed er altså ikke en eksakt videnskab, men det er til gengæld heller ikke helt så tilfældigt, som mange ingeniører synes at mene.
En brugervenlighedstest er i sin essens et videnskabeligt eksperiment. En forsøgsperson inviteres til at spille en rolle i en fiktiv situation, bliver bedt om at udføre en række opgaver, og der beregnes forskellige resultater på baggrund af hans adfærd: Hvilke opgaver var han i stand til at løse på egen hånd? Hvor lang tid tog det? Hvor mange klik? På baggrund af målingerne gives hver opgave en karakter, et beregnet kvantitativt resultat.
Men brugervenligheds-folk er ligeså optagede af kvalitative data: Hvilke problemer stødte brugeren på, hvordan vurderede han anvendeligheden og hvad er det ved designet, der gør ham positivt stemt?
Brugervenlighed baserer sig altså både på kvantitative og kvalitative metoder. Det er ikke bare fornemmelser, der kommer på tværs af udviklernes kode, og subjektive holdninger, der fordyrer ingeniørens plan. Og i det perspektiv burde det ikke være så svært for ingeniører og brugervenligheds-folk at forstå hinanden
Fremtidens konkurrence
Hvorfor er det så vigtigt for jer ingeniører at lære at respektere disciplinen? Bill Gates forsøgte i et internt memo at skubbe til en kulturkamp i Microsoft: »Brugervenlighed er utroligt – når det først er designet, er det let at implementere, det sparer penge, vinder markedsandele, gør kunderne glade og får dem til at købe mere dyrt software.«
Sagt på en anden måde: Brugervenlighed skaber værdi.
Selv om ikke alle Microsofts produkter er lige brugervenlige, er det blevet en afgørende prioritet i virksomhedens absolutte top. Og brugervenlighed er et konkurrenceparameter, man skal være bevidst om i fremtiden.
I et helt nyt marked konkurreres der ofte på features - kan produktet det, det skal? Men efterhånden som produktet opnår en vis modenhed og nye udbydere kommer til, går konkurrencen på andre parametre: Performance, service og brugervenlighed. For veludviklede produkter, der stort set indeholder de samme funktioner som konkurrenternes, er brugervenlighed helt afgørende - kunderne begynder simpelt hen at stille krav til, at produktet ikke blot skal kunne løse opgaven, men løse opgaverne på en måde, der fungerer i dagligdagen.
Hils på den nye dreng i klassen
Og her kommer så mine svar til de 4 kommentarer:
1. Hvorfor er det nødvendigt med usability? Vi ingeniører klarede os jo fint før I brugervenligheds-folk kom.
Svar: Hvis du holder fast i den tanke, risikerer du at se konkurrenter løbe med dine kunder, fordi deres produkter er mere attraktive.
2. Brugertest er kunstige og langt fra folks virkelighed , så man kan ikke regne med resultaterne.
Svar: Jo, man kan. Det er det nærmeste man kommer at være en flue på væggen, når kunden bruger produktet.
3. Brugerne forventer at bruge tid på oplæring og undervisning – de skal nok lære at bruge produktet før eller senere.
Svar: Ja, men er det godt nok? Hvis I investerer i brugervenlighed, vil I skulle bruge færre ressourcer på oplæring og support. Og kunderne bliver hurtige produktive – hvilket gør dem tilfredse.
4. Men jeg synes, at produktet er logisk og let at bruge. Hvorfor skal det så testes?
Svar: Du er IKKE en typisk bruger. Ingeniører er næsten altid mere tekniske end ”almindelige mennesker” og du ved for alt meget om produktet i forhold til brugeren.
Vi har et kæmpe mulighed for at gøre brugervenlighed til den næste store epoke i dansk design. Jeg tror det er tid for jer ingeniører til at hilse på den nye dreng i klassen. Så ta’ en kop kaffe med brugervenligheds-eksperten i jeres virksomhed. Sig goddag til den nye disciplin og grib muligheden for at skabe langt mere værdi i jeres arbejde.
Har I ingen brugervenligheds-ekspert i dit firma, er du måske den jeres nye ekspert? Få fat i en god grundbog (f.eks. ”Dont make me think” af Steve Krug) og inviter 5 personer til en brugertest af din næste prototype. Du vil med garanti lære noget nyt om dit produkt, og opnå en indsigt, der vil forbedre dit design. Og bare rolig: Du skal nok beholde din ingeniør-titel alligevel. Brugervenlighed er faktisk bare ingeniørkunst, der lykkes.
- det var min første tanke. Og jeg tror flertallet af dagens ingeniører/dataloger vægter brugervenlighed som væsentlig.
Opflasket med web-surferi som mange af os er har vi fx vænnet os til lynhurtigt at bedømme en webside som brugervenlig eller det modsatte - og blive eller hoppe videre afhængig af dommen. Det smitter af på softwaren.
/Henrik
09. nov 2009 kl 15:15
- det var min første tanke. Og jeg tror flertallet af dagens ingeniører/dataloger vægter brugervenlighed som væsentlig.
09. nov 2009 kl 22:52
Blandt DIKUs studerende opfattes det hovedsageligt som noget trivielt man selv kan regne ud, og ikke behøver eksperters eller usabilitytests hjælp til. En anelse naivt.
09. nov 2009 kl 23:21
Jeg skulle engang købe en flybillet hos SAS, og ville gøre det selv via deres hjemmeside, for at slippe for at tale med dem. Der var sådan lidt Amanda/Tinglysning over den måde de havde bygget bestillingen op: 21 skærmbilleder eller så. Det endte med at jeg ringede til SAS og bestilte billetten, og nævnte hvor langsom og uoverskuelig net-bestillingen var. Det undrede SAS-medarbejderen, for den var blevet testet i usability-lab (UL).
Jeg ved ikke helt hvor det gik galt, men her er et bud. I et UL ansætter SAS nogle mennesker til at afprøve noget de selv er ansvarlige for. Det ved testpersonerne godt. De ved at SAS er deres arbejdsgiver og der stod nok også SAS på den skærm de prøvede af. Så er det natuligt for mennesker at være positive overfor den spørger. Lidt lissom når politiet afhøre vidner: "hvor MANGE personer var der" eller "hvor FÅ personer var der". Og vidnet prøver så at please forhørslederen og siger for mange eller for få.
Hos SAS kunne ingeniørene affærdige al kritik, ved blot at henvise til, at deres applikation var testet i UL. Nu er det en gammel historie, men jeg mener stadig at man skal passe meget på med hvordan disse test bliver lavet, og den kan altså også blive brugt modsat. Vær ydmyg - din test kan være forkert, og indrøm det hvis det sker.
Dem der laver menusystemer til betjening af at starte en DVD-film, kunne lære meget. Mit spørgsmål er blot: hvilken tast skal jeg trykke på for at starte filmen? (svaret er: rip filmen, så starter den med det samme)
Generelt syntes jeg dog at langt de fleste applikationer jeg møder nu om dage, er rigtig godt lavet.
10. nov 2009 kl 01:03
Interresant at det kommer fra en Microsoft medarbejder. Jeg mener personligt at netop brugervenlighed i form af en veldesignet og intuitiv brugerflade er det primære der skiller produkter fra Apple og Microsoft. Man kan got have den mistanke at det er lidt ligesom MS og Open Source og internationale standarder: De er begyndt at sige pæne ord, men de fleste tvivler stadig på seriøsiteten.
Det sagt er det meget svært at være uenig i artiklen, og jeg håber faktisk at MS leverer mere brugervenlige produkter.
10. nov 2009 kl 08:44
Mange HCI (human-computer-interface) folk er jo verdensfjerne ideologer uden mavefornemmelse.
Tag fx jeres strategi som "denne ventetid eller arbejdsopgave er kedelig, saa vi maa underholde brugeren med noget morsom baggrundsmusik som man kan lytte til og blive beroliget, og evt en dansende chimpanse man kan grine af".
Eller min HCI underviser paa DIKU, som sagde, at det ligger i menneskets natur at udforske og gaa paa opdagelse. Derfor boer man i et program tilfoeje smaa ikke-intuitive ting. Fx en knap eller panel eller omraade, som ser maerkeligt ud, og som man skal traekke og trykke paa for at finde ud af, hvad det er og hvad det goer. Naar man finder ud af det, faar man nemlig en successfornemmelse.
Det er i hvert fald den direkte og eneste aarsag til, at jeg, som udvikler, ser ned paa jer. Det er ikke fordi jeg undervurderer brugsvenlighed.
Jeg købte for nylig Sonos' system til streaming af lyd fra en NAS til stuens forstærker. Jeg tror jeg kan stå inde for at sige, at jeg ALDRIG har oplevet et system med en så gennemført brugervenlighed! Systemet består af 3 komponenter, der etablerer et proprietært trådløst netværk, og den samlede installation/opsætning tog vel 15 min og kostede 3 tryk på en knap.
Det er for mig et godt eksempel på, hvordan brugervenlighed kan tænkes helt ind i systemets rygrad.
10. nov 2009 kl 11:07
det ligger i menneskets natur at udforske og gaa paa opdagelse. Derfor boer man i et program tilfoeje smaa ikke-intuitive ting.
10. nov 2009 kl 13:45
Fint med fokus på brugervenlighed. Jeg er enig i det meste af indlægget, men jeg tror ikke at ingeniører nødvendigvis er så negative, som der gives udtryk for. Derimod er der et par bemærkninger som for mig indikerer hvor samarbejdet er knækket:
1. Ingeniører betegnes som en homogen gruppe. Som tommelfingerregel kender man ikke en gruppe mennesker før man holder op med at betragte gruppen som homogen.
2. På den tekniske side nævnes kun programmører. Inden programmørerne tager fat bør der have været faser med krav og design, eventuelt i flere niveauer afhængigt af produktets størrelse. Brugervenlighed skal tænkes ind i disse faser. Når man forsøger at komme med ændringer til en udviklingsproces er det et minimumskrav at man har sat sig ind i den eksisterende proces i det mindte på et grundlæggende niveau.
Kritikken er desværre berettiget.
Selv for de personer med teknisk fokus er begrebet værdi også forskelligt:
- Projektleder, arkitekt og udvikler føler at de har skabt produktet.
- Tester og usability ekspert har gjort produktet værdifuldt.
- Spørger man driftsafdelingen er det mindre interessant hvad der skete med produktet før det kom i drift.
Udfordringen er at skabe et godt samarbejde imellem faggrupperne, hvor der både er indbyrdes respekt samt forståelse for den enkeltes bidrag, og det er ledelsens ansvar!
Der skal styr på de grundlæggende processer, og det vil sige: Hvem gør hvad og hvornår. Hvad vil vi opnå, og hvordan måler vi at vi er nået i mål?
Samtidig skal der skabes en forståelse for helheden og ikke kun hvad den enkelte skal bidrage med.
Og på intet tidspunkt må man glemme sit kundefokus...
P.S.
Bedre samarbejde og ligeværdighed imellem faggrupperne er også en forudsætning for at få flere kvinder indenfor IT.
16. nov 2009 kl 13:30
Nu har jeg beskæftiget mig lidt med et par af de bløde områder (som cand. polyt. i Teknisk IT), og hvor jeg nok har ret stor fokus på UE har jeg til gengæld nok samme lave respekt for usability, som du nævner. Men det skyldes nok primært "egne rækker". Jeg ser ofte interaktionseksperter og usability guruer, der reelt ikke diskuterer andet end hvorvidt forkerte passwords skal oplyses med en pop-up eller fed, rød tekst...
Jeg skelner også ret kraftigt mellem de to; usability er for mig ikke andet end placering af GUI-komponenter, hvorimod UE er den samlede oplevelse og indvirkning på brugeren (af systemet). Hvor usability "fejl" kan medføre mindre irritationer (der dog kan akkumuleres), er manglen på fokus på UE ofte katastrofalt for det givne system.
Men det at teste for UE kan ikke udføres ved brugerworkshops eller lign. Det kan kun "løses" ved field-test ad flere omgange og grundig forståelse for slut-brugernes hverdag. Jeg kan godt forstå, at en virksomhed tøver med at inddrage den slags i deres udviklingsproces, da omkostningerne er ret høje (hvilket i mangel på en kunde, der er villig til at betale vil afskrække de fleste).
9
