Jeg håber de har krypteret deres harddiske

Jeg håber de har krypteret deres harddiske

Der ligner at være flere problemer i sagen end kun det.

At vi hører om historien, ligner at selskabet ikke har tiltro til sikkerheden i de forsvundne computere. Altså, måske, en slap intern selskabskultur.

Desuden: Hvis selskabet tillader vigtige data at ligge i harddiske der befinder sig i computere der kan bæres bort, da er sådant ikke klogt, fordi ansatte (der kender nøglen til krypterede data) kan blive bestukket, hvis fjender har et tilstrækkeligt stort behov til at ville betale stort. "Fristelser" + "mulighed" = "utilstrækkelig sikkerhed".

Vigtige data hører hjemme kun i servere der er anbragt i fuldstændig sikkerhed, doubleret i en anden geografisk lokation, for at sikre imod fx en nedstyrtet flyvemaskine. Decentrale datalagre, fx i kontorcomputere og bærbare computere, bør slettes fuldautomatisk hver nat, ved at lade en server vække computerne og udføre en fuldstændig blankning og geninstallation af styresystem og applikationer. En sådan rutine lærer alle ansatte at vænne sig til, at data kun må opbevares på en server, og i så fald vil en natlig tyv kun helt tilfældigt kunne finde nogle data. Desuden er det måden at sikre at samtlige computere virker som tilsigtet hver dag, og ens, en fleksibilitet så enhver ansat kan anvende en hvilken som helst computer i selskabet, fraregnet eventuelle særlige applikationer. Endelig, er dette også metoden til at sikre at et selskab altid har orden i sine licensbetalinger for al anvendt software. Og, endda: Metoden gør det muligt for ansatte at eksperimentere med ny software inden for almindelig arbejdstid, uden at behøve at frygte for permanent at kunne ødelægge styresystemets opsætningsmæssige sundhedstilstand. Der er således meget dårlige argumenter for, at man ikke gør således.

"Fristelser" + "mulighed" = "utilstrækkelig sikkerhed".

Carsten, skal du ikke lige trække skandinavers manglende flossede moral fra? Det er jo ikke i en eller anden bananstat.

Vh

Carsten, skal du ikke lige trække skandinavers manglende flossede moral fra? Det er jo ikke i en eller anden bananstat.

Den berømte skandinaviske ærlighed, hvis den nogensinde har eksisteret, findes ikke længere i såkaldte »100 procents miljøer«. Jeg oplevede i en koncern, at vi fik besøg i nogle dage af et hold konsulenter fra Rusland, tilsyneladende troværdige mennesker, men i løbet af få timer konstaterede vi, at der blev stjålet fra os i vore kontorer. Årsagen til tyverierne var, tror jeg, en udpræget og temmelig berettiget misundelse imod os, at vi var så velhavende i forhold til dem. Jeg har også oplevet at få besøg af en kollega fra Irland, som var møghamrende rasende på koncernen, han ville have smadret hvad som helst, hvis han ikke havde været under opsyn. Det er sådanne faktorer, dynamiske, der gør fx datasikkerhed til en vigtig sag. Enhver ansat i en organisation, som føler sig uretfærdigt behandlet, kan finde på at hævne sig på et tidspunkt, og hvis der samtidig er en let mulighed for dette, da er det en giftig drik.

Jeg har været tastekuli i en stor televirksomhed, og min oplevelse kan ikke forenes med, at denne virksomhed skulle være i stand til at overleve tres sekunder på noget, der bare minder om et åbent marked. De fleste af problemerne handlede om ordinær samfundsundergravende inkompetence, f.eks. at min pit boss ikke havde den mindste idé om, hvad hans afdeling beskæftigede sig med, eller at man åbent vedgik at ingen i koncernen anede, hvad en kunde i gennemsnit kostede virksomheden. Men der var særligt een ting, jeg ikke forstod.

Virksomhedens kundeforsvarssystem, bestod i at kunderne aldrig måtte tale med en medarbejder, men skulle ringe til en telefongrube, der af forskellige grunde havde en personaleudskiftning som et s-tog i myldretiden. Når en kunde da ringede ind med et problem, gengav telekulien efter bedste evne kundens veklager i en email. Denne email forsøgte han da at sende til mig, gerne annoteret med CB: #### ####, dvs. et call-back nummer, kunden havde udtrykt ønske om at tale med en person over seksten. Ofte fik jeg mailen.

Nåmen, jeg havde ikke lov til at ringe op til kunderne. Jeg skulle kigge på problemet, prøve at løse det, og hvis probemet var uløseligt, hvilket meget ofte var tilfælde, (da telekulierne ikke havde det fjerneste kvidder af en idé om, hvad jeg lavede, eller hvilke oplysninger de skulle bede salgsofret om) da sende mailen til en tredje postkasse med en beskrivelse af, hvorfor problemet ikke kunne løses, hvilket jo i otte ud af ti tilfælde handlede om manglende oplysninger fra kunden.

Efter at have arbejdet således et par uger, spurgte jeg min chef om, hvordan mailen kom tilbage til rette vedkommende, da alle svarmails jo skulle sendes til samme postkasse. Det gjorde den, viste det sig, heller ikke. Man ignorerede bare sagen indtil salgsofret ringede ind og rykkede for svar. Den telekuli han oprindeligt havde talt med, var for længst solgt videre til en ny herre, så kundeserviceydelsen måtte begynde forfra. Hvis kunden var MEGET heldig, var telekulien i stand til at finde den gamle sag i den blinde postkasse. En sagsbehandlingstid på et år for rene bagateller var ikke ukendt, og tre-fire måneder var ganske normalt.

Jeg bemærkede det lidet hensigtsmæssige i denne arbejdsgang og bad (vel vidende at det ville være håbløst at bede virksomheden instruere deres telekulier om at udbede sig de tre relevante oplysninger, det krævedes for at behandle sagen) om, at telekulierne i det mindste forklarede kunden, at der ikke ville blive tale om call back, for denne behandling foranledigede ikke mange glade ansigter at dømme efter ordvalget i de breve, kunden skrev, når han for sjette gang forsøgte at opsige sit abonnement.

Dette var ikke sket efter fire måneder, og jeg gik igen til min pit boss og bad ham tage affære. Den ellers yderst skikkelige og ligefremme mand, fik da et meget besynderligt udtryk i sit ansigt, et udtryk der fortalte mig at han havde forsøgt, og i forsøget løbet ind i en forhindring, han ikke brød sig om at forklare en tastekuli. Da gik det op for mig, at firmaets havde tyvstjålet deres kundeservicepolitik fra forsikringsselskabet i The Rainmaker: kunderne skulle sendes frem og tilbage i en möbiusløkke, indtil han gav op. Da jeg blev solgt til en ny herre ti måneder senere, fungerede tingene stadig på samme vis.

Mit spørgsmål er: hvor er pengene i den politik? Rent bortset fra at kunderne jo flygtede (og nye salgsofre narret ind i butikken), var det kun i ganske få tilfælde, at der var økonomi i at sylte sagen. Enorme ressourcer blev brugt på sager, der kunne være løst på ti sekunder, hvis jeg havde haft tilladelse til at skaffe mig kunden i røret, men dette var som sagt eksplicit forbudt. Når rygtet om den enorme backlog på uforklarlig vis nåede min pit boss, blev der dekreteret krise, og virksomhedens udgifter til køb af kulier på spotmarkedet steg eksplosivt. (Hvilket dog også skyldtes at der var dekreteret ansættelsesstop, så man af regnskabstekniske årsager, blev nødt til at erstatte næsten alle faste medarbejdere i afdelingen med dyre straks-kulier.) Efter at have brugt et par måneder på at træne de friske kulier op, blev backloggen klaret i løbet af et par måneder, typisk til overarbejds- og søndagstakster, og straks-kulierne blev sparket ud. Efter fem-seks måneder var der påny krise.

En anden ting jeg heller ikke forstod var, at da et slips tilstod mig en halv times tid, så jeg kunne forklare min patentløsning på, hvordan man let og uproblematisk kunne øge effektiviteten i sagsbehandling markant, forklarede han mig konspiratorisk, at det ikke var relevant, fordi kunderne i fremtiden helt og holdent skulle serviceres af telefonhandleren, (dvs. at personer med gennemsnitligt ni års ekstensiv skolegang, skulle finde rundt i en jungle af forskellige systemer ved hjælp af et meta-system, der på markedsføringsafdelingens krav, var designet til at skabe maksimal uoverskuelighed, idet kunden jo nødigt skulle finde ud af, hvad et abonnement koster) og at virksomhedens kundeafdeling om føje tid ville blive nedlagt.

Med stor cheflig autoritet, brugte han tyve minutter på at redegøre for denne opiumsfantasi. At han helst ikke så en kuli i fuld offentlighed rage hans kastanjer ud af ilden for ham, kan man vel forstå, men hvorfor forfølger en organisation, der er bemandet af raske og alfabetiske mennesker, en ækvivalent til Stjernekrigsprojektet?

Televirksomheden er een af Danmarks største og eksisterer til min usigelige forbløffelse stadig den dag i dag.

...og undskyld spoofingen. Jeg har som sagt haft stor fornøjelse af dine indlæg.

Efter at have brugt et par måneder på at træne de friske kulier op, blev backloggen klaret i løbet af et par måneder, typisk til overarbejds- og søndagstakster, og straks-kulierne blev sparket ud. Efter fem-seks måneder var der påny krise.

Vel ... Nogle erhvervsselskaber er, desværre, baseret på et koncept af typen: »Vi sælger mest muligt, forhindrer kunderne i at bede om hjælp, og siden ændrer vi vort selskabsnavn, endnu en gang.«

En anden forklaring på kaos i en afdeling der laver kundeservice, kan være ligegyldighed med dette i den øverste ledelse. Måske er situationen den, at de øverste chefer har så let ved at indtjene penge til selskabet, at de ikke gider bekymre sig om detaljer, og så får visse afdelinger lov til at sejle i roderi, uanset at dette er uoptimalt. Hvis nogle mellemledere samtidig er dygtige til at slikke de øverste ledere et vist sted, dvs. lyve om forholdene, da forbliver de øverste ledere blinde, måske fordi de gerne ønsker at forblive.

En tredje forklaring kan være voldsomme konjunkturer i et selskab. Et teleselskab er en spekulant: Man affyrer dyre reklamekampagner, uden på forhånd at kunne vide om effekten. Konkurrenter affyrer nu og da dyre kampagner, uden at man på forhånd ved hvad dette vil få af effekt på sin egen virksomhed. Man indkøber nu og da en container fuld af telefoner, for at sælge dem ekstra billigt til kunder, indpakket i tilsvarende ekstra dyre abonnementer, og man ved ikke på forhånd, hvor mange af disse telefoner der vil vise sig at være mekanisk defekte, og man ved heller intet om, om de indkøbte modeller vil vise sig at være meget efterspurgte eller omvendt hos kunderne. Og, nu og da skifter kunderne adfærd, fx hvis der sker en uventet samfundsbegivenhed og alle taler i telefon i dagevis, eller måske opdukker der helt nye produkter i helt andre brancher, som tilraner sig menneskers opmærksomhed og penge, så de i en periode sparer på andre ting, fx almindelige telefonsamtaler. Disse faktorer, og flere til, og anlægsinvesteringer nu og da, giver sandsynligvis store bølger i indtægter og udgifter, og når det går godt, da er topledelsen ligeglad med detaljer i diverse afdelinger, og når det går skidt, kan en topledelse finde på at forlange fyringer.

For mig at se, hvis ansatte i et selskab bliver plaget af umulige eller idiotiske arbejdsvilkår, da er en topledelse inkompetent og også umenneskelig, men, det er et vanskeligt emne at forholde sig til, hvis en sådan topledelse samtidig er i stand til at skovle penge ind, i gennemsnit, fordi de i det mindste tilbyder jobs, som kan være en redning for mange mennesker, fx studerende. Mit råd er altid, at hvis man som ansat oplever kaos, da skal man skride så hurtig som muligt, fordi de er dumt at lade sig belaste af andres inkompetence. Der er dog den detalje, at hvis man i stedet lader sig ansætte i en meget kompetent virksomhed, da risikerer man at blive ramt af andre arter af ubehag, måske en stor konkurrence imellem ansatte (fordi alle ved at toppen i selskabet scorer meget høje lønninger), som heller ikke er menneskeligt rart i det daglige. Der er enorm forskel på arbejdspladser, og mennesker er enormt forskellige, og nogle ledere er mere ærlige og mere kompetente end andre, som betyder at man bør prøve nogle steder, indtil man ved hvad der passer én bedst.

Lykken er at have nogle gode kollegaer, og nogle kunder som man holder af, den slags, så man føler sig tryg og glad, og gerne også en ekstra god chef, og gode vilkår rent fysisk hvor man er. Jeg har aldrig i mit liv oplevet, desværre, at alle faktorer er gode på én gang. Normalt, hvis man har det virkeligt godt, er det på grund af lederes komplet manglende opmærksomhed, altså at man fx sidder i en lille afdeling som de færreste ved eksisterer. Et vistnok falsk ordsprog påstår, at kineserne har et ordsprog, at hvis du sidder i en mødding og har det godt, da hold din kæft.

Tak. Det var en fornøjelse og en berigelse, selv om jeg desværre ikke kan garantere at nytteværdien vil komme min arbejdsgiver eller samfundet som helhed til gode. Jeg glemte at fortælle at bemeldte (anonyme) firma har svenske skattekroner i ryggen, hvilket jo ikke er helt irrelevant.

Og en enkelt ting:

<i>For mig at se, hvis ansatte i et selskab bliver plaget af umulige eller idiotiske arbejdsvilkår, da er en topledelse inkompetent og også umenneskelig, men, det er et vanskeligt emne at forholde sig til, hvis en sådan topledelse samtidig er i stand til at skovle penge ind, i gennemsnit, fordi de i det mindste tilbyder jobs, som kan være en redning for mange mennesker, fx studerende.</i>

Ja, det synes jeg lyder lidt svært at forholde sig til. Hvordan kan de skovle penge ind ved i vilden sky at ansætte arbejdssky hippier og autonome, hvis antal proportionalt forværrer problemer? Hvor er pengene?

DYRE hipper og autonome, vel at mærke.

Mit spørgsmål er: hvor er pengene i den politik?

Man kunne, rent teoretisk selvfølgeligt, have købt firmaet via en kapitalfond og financiere det meste af købet med kortfristet gæld som man betaler tilbage ved, som flertalsaktionær, at trække abnormt store udbytter ud af virksomheden. Udbytter som virksomheden skal ud at låne penge for at kunne betale.

I realiteten overfører man fondens omkostninger ved købet til virksomheden selv - samtidigt med at fonden får en kanon forrentning af investeringen. Med lidt held og timing kan man nå at sælge virksomheden igen på børsen efter at man har suget enhver værdi ud af den.

Banken vil naturligvis gerne hjælpe med at pushe aktierne - de penge der kommer ind på aktiesalget skal typisk bruges til at betale bankens gæld med!

Uden nye penge fra "investorerne" går virksomheden konkurs - men personkredsen bag fonden har jo allerede fået deres bonusser, "management fees" og betalt den gæld de personligt hæfter for så det er ikke et problem.

Topledelsen i sådan en virksomhed er jo ikke dumme. Mange af dem kan regne. Derfor sker der hurtigt en udskifning af ledelsen hvor de ærlige chefer hurtigt søger væk mens de mere kyniske ser nye muligheder med at "game" systemet eftersom ejerne gør det. Den tilbageværende ledelses kynisme og ligegyldighed breder sig naturligvis nedad i organisationen.

Our theoretical analysis shows that an economic underground can come to life if firms have an incentive to go broke for profit at society’s expense (to loot) instead of to go for broke (to gamble on success). Bankruptcy for profit will occur if poor accounting, lax regulation, or low penalties for abuse give owners an incentive to pay themselves more than their firms are worth and then default on their debt obligations….

Our description of a looting strategy amounts to a sophisticated version of having a limited liability corporation borrow money, pay it into the private account of the owner, and then default on its debt…

First, limited liability gives the owners of a corporation the potential to exploit lenders. Second, if debt contracts let this happen, owners will intentionally drive a solvent firm bankrupt. Third, when the owners of a firm drive it bankrupt, they can cause great social harm, just as looters in a riot cause total losses that are far greater than the private gains they capture.

http://www.scribd.com/doc/1357...omer

Jeg glemte at fortælle at bemeldte (anonyme) firma har svenske skattekroner i ryggen, hvilket jo ikke er helt irrelevant.

Telia bliver ved med at sende både rykkere og trusselsbreve på trods af at jeg ikke er kunde hos dem - når de kommer til "Inkasso" stopper processen i tre måneder, så begynder de forfra.

Det hjælper ikke at kontakte "kundeservice" ;-)

Det du siger, stemmer meget godt overens med min oplevelse af den professionelle kultur i firmaet, de mindede om sørøvere. Topcheferne var alle klædt ud som Hitman: smagløs, sort og hvid italiensk herremode, hver og een kronragede og ikke en dag over fyrre. Fart over feltet, intetsigende peptalks, den ene hånd aner ikke hvad den anden gør osv.

Men Telia er jo ikke den slags selskab, de vil godt være spillere.

Og selv hvis din forklaring er rigtig, så står problemet stadig tilbage, hvorfor man vælger at sylte kunderne til en dyr penge, i stedet for at hjælpe dem til en billig. Og at det ikke er et tilfælde, men synes at være designet ind i systemet. Det koster kassen for dem at vi dig al den galante opmærksomhed.

Alt det andet kan skyldes dårlig ledelse, men den med Rainmaker-modellen er overlagt.

Men okay, måske er det bare en utilsigtet konsekvens af et eller andet snedigt, de gør det i hvert fald ikke let for kunderne at forlade Telia.

Og nu har jeg i det mindste fået lidt af frustrationerne ud af systemet, men jeg kunne blive ved i flere dage.