Den digitale borgerservice kunne give kommunerne besparelser på mellem 24 og 36 millioner kroner årligt, hvis den blev grebet rigtigt an. Den manglende gennemslagskraft for selvbetjeningsløsningerne koster derfor kommunerne unødig dyrt.

Er digital selvbetjening fremtiden for danskernes borgerservice? Det spørgsmål gav Center for Digital Forvaltning, CEDI, svar på i en rapport om udvikling af digital borgerservice, som ramte landet kort før sommerferien. I rapporten konkluderer CEDI overordnet, at vi danskere er klar til at benytte digital selvbetjening, når vi har et ærinde hos f.eks. kommunen. Alligevel er det i dag meget få, som benytter kommunernes digitale selvbetjeningsløsninger på nettet. 

CEDI anslår selv, at digitale borgerservice kunne give kommunerne besparelser på mellem 24 og 36 millioner kroner årligt, hvis potentialet blev udnyttet fuldt ud. 

Endelig peger CEDI også på årsagerne til den ringe udbredelse af digital borgerservice i Danmark. Her er en af de væsentlige, at borgerne rent faktisk forsøger sig med de digitale tilbud fra kommunen, men at de går i stå undervejs på grund af manglende vejledning. 

Personlig service
Udfordringen er naturligvis, at det er svært for kommunerne at forudse hvilke spørgsmål, der konkret bremser den enkelte borger, som forsøger sig med selvbetjeningsløsningerne. Som med alle digitale kommunikationsløsninger er der et iboende skisma mellem at levere en brugerflade, der er overskuelig og brugbar for mange og på samme tid imødekommer specifikke, individuelle brugerbehov.

Det er her personlig service kommer ind i billedet for kommunerne. Men ikke i den velkendte model med at gå ned til kommunens borgerservice for at få hjælp ved skranken. I stedet er både borger og kommune bedre hjulpet med personlig service via internettet. Det er nemlig både billigere og tidsbesparende for alle parter.

Personlig service via internettet sker via chat, lyd og video-kommunikation direkte fra kommunernes digitale selvbetjeningsunivers. Blot ved at aktivere en knap på websiden, får borgerne direkte kontakt med kommunens sagsbehandlere - præcis som på borgerservicecenteret, blot virtuelt.

Dermed kan en borger, der mangler vejledning eller har spørgsmål, som hjemmesiden ikke lige giver svar på, få øjeblikkelig hjælp af et velmenende menneske. I den helt avancerede model kan de kommunale servicemedarbejdere sågar gå ind på borgerens eget skærmbillede og hjælpe med at udfylde et skema korrekt, hvis det er det, der er brug for.

Lær af e-butikkerne
Teknologien, der understøtter den personlige service entré på internettet, eksisterer allerede i dag.
Fremsynede e-butikker har erkendt, at kundernes tålmodighed er kort, når de handler på nettet. Tvivl og ubesvarede spørgsmål er derfor skyld i, at mange kunder forlader butikkerne med uforrettet sag. Det koster på omsætningen.

I foråret viste en stor undersøgelse af danskernes shoppevaner på nettet, at halvdelen af danskerne, som køber ind over internettet, har oplevet at afbryde et køb pga. tvivl eller dårlig information i e-butikken. Samme undersøgelse viste også, at over halvdelen af de adspurgte savner muligheden for personlig service på nettet.

Erkendelsen som nogle e-butikker har gjort er, at personlig service kan fastholde kunderne og sikre, at de gennemfører deres ærinde. Min påstand er, at de kommunale tilbud om digital selvbetjening med fordel kunne lade sig inspirere.

Et sted, hvor de kommunale projektledere og it-udviklere kunne kigge hen, er den danske rejsebranche. Her har bl.a. SAS og MyTravel implementeret personlig service i deres online-butikker. Selskaberne benytter en løsning meget lig den, jeg har beskrevet oven for: Kunderne aktiverer en centralt placeret knap på hjemmesiden, og et chat-vindue åbner sig. Her præsenterer en servicemedarbejder sig og hjælper med at besvare spørgsmål om produkter, betaling, mm.

Sikkert og let
Det er let at forestille sig, at kommunerne åbnede for eksempelvis chatbaseret personlig service i nær fremtid. Det kræver ikke store tekniske justeringer. Samtidig er sikkerheden for, at personlige oplysninger og andet, der bliver diskuteret via ’chatten’, helt i top. Det viser erfaringer fra f.eks. Nykredit og teleselskabet CallMe, som er eksempler på private virksomheder, der i dag anvender chat og videokommunikation til at forbedre dialogen med kunderne fra deres hjemmesider.

Bedre og mere personlig service er vejen til at løfte brugen af de digitale selvbetjeningsløsninger fra det lavpunkt, de befinder sig på i dag. F.eks. topper anvendelse af digital flytteanmeldelse listen over de mest anvendte digitale offentlige tilbud med syv procent digitale brugere. Læren er, at vi ikke får effektiv offentlig digital selvbetjening i Danmark uden at huske på, at der skal være mulighed for personlig service, når behovet melder sig.